ARTÍCULO 6. Los cinco toques en la certificación energética

Siempre se ha insistido en la importancia que tiene el seguimiento durante cualquier operación comercial, sean cuales sean las posibilidades de cierre que existan. En lo que se refiere al proceso de certificación energética, a pesar de que ya nos hayamos hecho con el encargo – y ojo, porque mi opinión personal es que el encargo solamente se hace firme cuando se realiza la visita de toma de datos -, es necesario que el cliente note que “estamos por él”. Y esto se consigue con varios “toques” estratégicamente situados, que explicaré a continuación:

1)    El primer contacto. ¿Verdad que la primera vez que tratas con una persona —según los expertos, el primer minuto de interlocución es crucial—, te formas una completa idea de cómo es? Y te configuras esa imagen sin conocerla formando un filtro inconsciente que te contará si merece la pena un segundo contacto o no. Por ello, cuida al máximo la primera llamada de teléfono para formalizar el encargo y concertar la cita. Habla con seguridad. Sigue un guión previamente escrito: presentación, fecha y hora de concertación cita, documentos necesarios, procedimiento de la certificación energética, confirmación de datos personales y dirección del inmueble, sistema de pago, tiempos de entrega y despedida confirmando de nuevo la hora de la cita.

2)    La visita de toma de datos. Es el primer contacto visual. Tu cliente debe notar que estás totalmente implicado para resolverle el apuro, porque no nos engañemos, el 99,9 % de ellos se halla un poco perdido en este tema tan técnico. No te limites a cumplir. Eres un técnico cualificado y deberás estar dispuesto a aclarar dudas de todo tipo. Y motu propio, no solamente cuando te pregunten.

3)    Realiza contacto telefónico o por Email con tu cliente cuando hayas enviado el informe energético a tramitar y vuelve a recordar las fechas posibles y el modo de entrega de los documentos.

4)    Realiza contacto telefónico o por Email con tu cliente cuando el Organismo Oficial haya resuelto la certificación energética de manera favorable, y manda el dossier impreso con el trabajo de manera inmediata. Recomiendo tener preparado dicha encuadernación en el mismo momento en que se ha enviado el informe energético a trámite. En el caso de que se produzca alguna demora imprevista por parte de la administración, contacta con el cliente anticipándote a su inquietud y confírmale que moverás hilos para desatascar al asunto. La mayoría de las veces se trata de un simple retraso administrativo, y en contadas ocasiones es que va a llegar un requerimiento.

5)    Realiza contacto telefónico o por Email con tu cliente preguntando si ha llegado por fin el documento a su domicilio.

Como sistema cruzado a los “cinco toques”, no está de más confeccionarse una tabla Excel con cada encargo ocupando una fila, dividida en varias columnas temáticas según el estado de la gestión. En certificación energética, podríamos hablar de las siguientes:

a)    Fecha encargo

b)    Fecha de visita

c)    Fecha de trámite

d)    Fecha de aprobación

e)    Fecha de envío del documento a tu cliente

f)     Confirmación llegada documento a tu cliente

g)    Honorarios pendientes

Una buena organización dará de nosotros una imagen profesional impecable.