jueves, 19 de febrero de 2015

Artículo 3. ONCE CONSEJOS para las visitas de tomas de datos para certificaciones energéticas


¡Felicidades! Estás a pocas horas de realizar tu primera visita de toma de datos para una certificación energética. Respira hondo y relájate. Vas a entrar en un mundo entretenido y fascinante, pero para que lo disfrutes por completo y tus clientes reciban el mejor servicio, no está de más que te dé algunas pistas para que muestres una imagen profesional acorde a los tiempos que corren, en los que la proactividad, empatía, saber vender y relucir como un sol son tan importantes (o más) que tener un montón de conocimientos técnicos y prácticos. Vamos allá:

      1.       SOLICITA AL CLIENTE PLANO DE LA VIVIENDA
Te ahorrará MUCHO trabajo disponer de ese documento, porque de pasar a tener que medir el piso para dilucidar la superficie útil, solamente tendrás que comprobar unas diez medidas de media. En viviendas modernas, es muy frecuente disponer de planos acotados, en antiguas, menos, pero nunca te quedes sin preguntar. Olvídate de la timidez, no estás solicitando el plano para ahorrar trabajo (aunque así sea), sino para comprobar que está bien trazado, o mejorarlo.

      2.       SOLICITA AL CLIENTE CATÁLOGOS DE LAS INSTALACIONES
Los certificadores avezados sabemos lo difícil que es averiguar a veces los rendimientos de máquinas cuando solamente se dispone  de varias fotografías de las calderas o splits, el modelo es antiguo o la placa de especificaciones ha sido retirada. Evita esas sorpresas in situ.


      3.       PREPARA EL DÍA ANTERIOR LA DOCUMENTACIÓN
Las prisas son malas consejeras y recopilar todo el material minutos antes de la salida hacia la vivienda que debes visitar, puede desembocar en olvidos lamentables. Ésta es una lista de viaje genérica.
a)      Hojas de tomas de datos
b)      Plano catastral imprimido
c)       Equipo técnico (cinta métrica, cámara fotográfica, móvil cargado).
d)      Pilas de repuesto
e)      Utensilios para escribir
f)       Factura y/o recibos
g)      En caso necesario, impreso de permiso de representación del técnico, que deberá firmar el cliente.
h)      Carnet del colegio profesional correspondiente


      4.       SÉ PUNTUAL
El cliente te están brindando su tiempo, y éste es oro. Respeta al máximo cada segundo y, en desplazamientos en los cuales dependemos de factores externos (tráfico o transportes públicos), sal con tiempo de antelación suficiente en previsión de algún incidente. Jamás con el tiempo justo.


      5.       PRESÉNTATE AL LLEGAR
Recuerda que más que un técnico, eres un comercial y un vendedor. Explica al cliente a lo elevator speech en qué consiste tu visita (aunque lo hayas hecho por teléfono anteriormente). Un minuto basta. Asegúrate de repetir las condiciones de pago y los mecanismos burocráticos del trabajo. Si tu cliente tiene que firmar algún impreso o darte datos personales extra no mencionados en la llamada o correo previo, no lo dejes para el final. No estarás tan fresco y se te podrían olvidar.


      6.       PIDE PERMISO PARA TODO
Durante la visita, te verás obligado a tocar paredes, ventanas, instalaciones, muebles, e incluso objetos personales del cliente; para medir o investigar alguna placa con especificaciones técnicas. Siempre deberás preguntar antes. Si necesitas sacar fotos del interior, aunque sea de un detallito, también. Por cierto, no se te ocurra utilizar el baño del cliente, ni siquiera pidiendo permiso. Desde el despacho o tu domicilio, hay que venir bien servido. Por eso – y aunque te inviten, hay gente muy campechana - tampoco participes en comidas o cafecitos, si la visita es a las horas de comer o cenar.


      7.       ANALIZA EL PERFIL DE TU CLIENTE
Piensa como si fueses el cliente. Quizás no le guste recibir a extraños en su casa.  Pasa lo más desapercibido posible. No interfieras sino lo imprescindible. A medida que pasen los minutos, como buen comercial y vendedor que eres, captarás el perfil de tu cliente, si es hablador o callado, si pertenece a tu gremio o no, etc. Amóldate, siempre de manera proactiva. Que vea que estás por él. Intenta, siempre dentro de lo posible, convertir tus visitas en algo entretenido y personalizado. Por ejemplo, si a tu cliente le gusta hablar, “retransmítele la visita”, explicándole lo que haces y recuerda anécdotas profesionales. Si los niños se hallan en casa, rebobina en tu mente anécdotas con tus hijos o con los hijos de tus amigos, o con tus sobrinos. Empatiza. Y sonríe.

      8.       EMPIEZA POR LAS INSTALACIONES
Las visitas de tomas de datos se dividen en cuatro partes: análisis instalaciones, envolvente, medición y entorno exterior. La que más te llevará tiempo es medir el piso y los componentes de la envolvente, y es la que más influye en la calificación energética. Pero dedica un buen rato a tratar de diseccionar al máximo las instalaciones, porque un detallito que se te podría pasar por alto te podría suponer calificar con una letra menos. Intenta saberlo TODO sobre las instalaciones. Previo a la visita, pide al cliente que busque manuales de instrucciones de los aparatos de aire acondicionado y calderas.

      9.       EMPLEA TÁCTICAS DE VENTA CRUZADA
Estás realizando una visita de toma de datos para certificación energética, pero nadie te impide dejar caer que también redactas cédulas, tramitas licencias de apertura, proyectas viviendas, realizas reformas… En muchas ocasiones es el mismo cliente quien realiza la clásica pregunta de “¿Conoces a alguien que…?” Ese alguien eres tú.

      10.   LLEVA ENCIMA TARJETAS DE VISITA
Cuando hayas acabado la visita, quizás el cliente se deba quedar con algunos documentos que le has llevado. No se los entregues a pelo. Hazlo en una carpeta corporativa e incorpora tu tarjeta de visita a ella. Estoy seguro de que le has causado una impresión muy buena, y quizás te pueda recomendar a un vecino, familiar o amigo. No pierdas la oportunidad de venderte.

      11.   DESPEDIDA Y CIERRE
Cuando acabes la visita, vuelve a realizar un rapidísimo “elevator speech”, pero en esta ocasión sobre fecha y modo de entrega de los documentos, duración del trámite, e incluso (y se puede), predecir la calificación que se va a obtener. Asegúrate de prometerle a tu cliente que le conseguirás la mejor letra posible dentro de las posibilidades técnicas y legales. Despídete dando las gracias por la confianza que ha depositado en ti y realiza siempre seguimiento tanto de las gestiones como de tus clientes. Mantenlos informados. La información es seguridad.

miércoles, 11 de febrero de 2015

Artículo 2. Nunca hay rutina para el certificador energético

Artículo publicado en el blog de Certicalia el 18 de Enero de 2015

Me metí en la certificación energética hace ahora dos años, movido por la necesidad de reciclaje profesional. Como muchos otros compañeros arquitectos, buscaba una huida hacia adelante que me permitiese seguir viviendo de mi profesión, después de haber estado trabajando durante muchos años como urbanista, proyectista y proyect manager en varios despachos barceloneses, algunos de los cuales fueron víctimas de la crisis del sector de la construcción. Y lo que empezó siendo una escotilla de salida de un mundo habitual que me negaba inconscientemente a abandonar, ha acabado siendo una completa bendición.

Las visitas de toma de datos de certificaciones energéticas son excitantes. Nunca sabes exactamente lo que te vas a encontrar, ni a quiénes te vas a encontrar, por mucho que investigues datos sobre la vivienda vía internet, catastro o Google Earth. He realizado muchísimas visitas de este tipo, y podría escribir un libro solamente narrando anécdotas acontecidas en cada una de ellas. Desde una exprestidigitadora que me enseñó geniales fotografías de sus representaciones, pasando por tres grandes perros que querían jugar contigo mientras fotografiaba la fachada de la casa de sus amos, o unos niños que hacían los deberes mientras yo pululaba medidor láser en mano alrededor de ellos intentando no molestarlos, o alguna práctica de contorsionismo para llegar a esa placa de especificaciones técnicas escondida en un calentador, u otra labor de escalada para inspeccionar un tejado con más detalle; visitas mañaneras en medio de la niebla leridana que haría las delicias de los forofos de "Crepúsculo", inspecciones en la más absoluta soledad porque el propietario o la inmobiliaria me confiaron las llaves, hasta charlas técnicas en inglés con propietarios extranjeros y la consiguiente mejora lingüística…

También quiero destacar que cada desplazamiento para tomar datos de un inmueble es una oportunidad para conectar con uno mismo y apartarse un poco del mundanal caos. Tanto si es en metro, bus o coche particular, ese rato de media hora de duración es nuestro, y nadie nos lo puede quitar, ni siquiera los atascos automovilísticos: contra ellos, música en la radio y una buena dosis de paciencia. Por supuesto, utilizando el autobús o el metro, podemos aprovechar para leer, ordenar la agenda o mirar las caras de la gente, generalmente avinagradas por la rutina. Rutina que nosotros, certificadores energéticos, afortunadamente no conocemos. Porque cada visita y cada certificación es diferente.

Y no hay que decir que, ya de vuelta en el estudio y con todos los datos sobre la mesa, el autodesafío técnico a la hora redactar los certificados es una obligación: conseguir la mejor calificación posible para el cliente debe ser nuestro objetivo final. Objetivo final que debe ir apoyado por lo más importante: trabajar la empatía con los clientes nos hace ser mejores vendedores, tanto de nuestra imagen, como de nuestra profesión.

Antes era un arquitecto de oficina. Ahora me considero un arquitecto de la calle, en contacto con la gente, gente que no está para que les expliques el último grito en detalles constructivos ni cuáles han sido tus logros profesionales o académicos, sino para que les soluciones una necesidad.

Artículo 1. ¡Ya tengo comprador de mi piso! ¡Ahora sí encargaré la certificación energética!

¿Cuántas veces nos hemos encontrado los profesionales con este caso? Honestamente, en la gran mayoría de ocasiones. El cliente retrasa hasta el mismo momento de la venta o alquiler inminente el trámite de la certificación energética, porque está mentalizado de que es un simple invento del gobierno con afán recaudatorio.

Es indudable que la labor comunicativa de las autoridades centrales ha hecho muy poco para situar a la certificación energética en el verdadero y digno lugar que le corresponde. Pero no es menos cierto que el propietario que deja para el final este requisito está incumpliendo la Ley. Es en el momento de poner a la venta o alquiler el inmueble cuando la certificación energética debe estar tramitada y con su etiqueta energética bien colocada en todos los anuncios virtuales o físicos. Evidentemente las inspecciones - las escasas que se producen en la actualidad - pasan completamente por alto esta condición, espero que en pro de concentrar esfuerzos de desenmascarar a los certificadores piratas, pero el dejar el trámite para el final, aparte de no ser legal, va en detrimento del propio proceso de la venta del inmueble. Me explico:

1) Una certificación energética debe estar bien hecha.

2) Bien hecha quiere decir que debe haber sido redactada en un mínimo de cinco  horas de trabajo, Teniendo en cuenta la previsión de tiempos traducible al cliente, un día laborable. No cuento la visita de toma de datos, que entre deplazamientos y visita propiamente dicha, se lleva entre dos o tres horas.

3) Lista la certificación, se tiene que tramitar y esto, dependiendo de la Comunidad Autónoma, puede durar lo que suena un click de ratón o varios días. Pongamos el ejemplo de Cataluña: el Instituto Catalán de la Energía se compromete a despachar las correctas en 48 horas. Lo normal es que sean tres días de media, según mi experiencia. 

4) Lo que suma en total unos cuatro o cinco días laborales de media por certificación energética.

Por lo tanto, el propietario debe tener en cuenta que ya es lo suficientemente complejo el proceso de venta de un piso para encima estar pendiente de documentos extra que perfectamente pudieron haber sido solventados con antelación.

Cuando un inmueble está en el mercado, es en la propia venta en donde se deben poner los cinco sentidos y si queremos que un piso le entre por los ojos a un posible cliente, como propietarios, debemos ser capaces de convencerle de que se halla ante la vivienda de su vida. Y eso incluye poder ofrecerle una Certificación Energética impecable con la calificación máxima que pueda obtener dentro de la legalidad. No dejen que les atrape el toro. Si tienen la intención segura de vender o alquilar, contraten el servicio de Certificación Energética desde el principio del proceso. Cierto es que a todo el mundo le gusta prolongar el momento de pagar lo máximo posible, pero créanme, las prisas suelen ser malas consejeras y no es justo meternos prisa a nosotros los profesionales por asuntos que escapan a nuestras competencias, como la duración de los procesos administrativos y de los envíos por Correos. Sabemos que los notarios o administradores de fincas están detrás pidiendo incesantemente los documentos para cerrar las ventas o alquileres del inmueble, pero ustedes los clientes pueden evitarlo con la suficiente previsión de tiempo:

Certificación energética: UNA SEMANA 
redacción: 2 días / trámite: 2-3 días / entrega: 2 días
Cédula habitabilidad: UN MES
redacción: 1 día / trámite: tres semanas / entrega: una semana